カスタマーハラスメント（ペイシェントハラスメント）に対する基本方針 | ブレインケアクリニック

1.基本方針

当院は、患者様・ご家族の皆様に安心して医療を受けていただける環境を整えるとともに、職員が安心して働くことのできる環境を守ることも重要であると考えています。

患者様からのご意見・ご要望には真摯に対応いたしますが、職員に対する暴言、威圧、脅迫、長時間の拘束、過度な要求等、社会通念上相当な範囲を超える言動については、カスタマーハラスメント（ペイシェントハラスメント）として、組織として対応いたします。

2.カスタマーハラスメントに該当する行為

• 医療上必要性のない対応の要求
• 当院では対応できないことを要求
• 解決困難な要求や執拗な苦情の繰り返し
• 大声、罵声、暴言、侮辱、人格否定
• 威圧的な言動、強迫的な言動
• 暴力、物を投げる、物を壊す、またはそれを示唆する言動
• 過度な謝罪を要求する
• 同じ内容の要求や苦情を繰り返す
• 長時間にわたり対応を求める
• 長時間の電話や対応により、職員の業務を妨げる
• 職員個人への攻撃、要求
• 差別的な言動
• 性的な言動、不適切な接触
• 他の患者様に迷惑を及ぼす行為、行動
• 無許可での院内の撮影、録画、録音
• 正当な理由のない状態での不退去
• 職員の個人情報の取得・公開
• SNS等で誹謗中傷する
• その他、職員や他の患者様に著しい不安や迷惑を与え、診療を妨げる行為

「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（厚生労働省作成pdf）
https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/000915233.pdf

3.当院の対応

上記のような行為があった場合、対応を中止するほか、安心・安全な医療の提供を継続するため院外退去を命じることがあります。また、応じて抱けない場合や、暴力・脅迫などの危険な行為、悪質な迷惑行為があった場合には、警察に相談・通報することがあります。さらに、当院と患者様の間で適切な診療を継続することが困難と判断した場合には、今後の診療をお断りする場合があります。

当院は、患者様に適切な医療を提供するとともに、職員が安心して働ける環境を守ることも大切にしています。
患者様、ご家族の皆様のご理解とご協力をお願いいたします。